«Celebramos éxitos, cumpleaños y aniversarios de trabajo. Crea vínculos y una sensación de seguridad»: conversación con Karolina Górniak, subdirectora de tienda de Rituals Port Łódź

Todos los días en Rituals

Vas a un lugar que es hermoso, tanto en términos de personas como de productos y de todo el entorno. Todos los días trabajas en un espacio estético, limpio y fragante.  

Wiktoria Ozimek, editora en jefe de Jobs Door: ¿Qué opinas de tu trabajo en Rituals? ¿Cómo es tu vida diaria? ¿Te afectan los olores de este hermoso interior? Después de todo, trabajas con cosas realmente bonitas e interesantes que experimentas todos los días. ¿Qué aspecto tiene en la práctica?

Karolina Górniak, subdirectora de tienda de Rituals (Port Łódź): Eso es lo que hace que este trabajo sea tan agradable. Es posible mantener el equilibrio en la vida: sientes que todo está bien, eres feliz todos los días y, a pesar del esfuerzo, no tienes la sensación de que el trabajo te abruma. Vas a un lugar que es hermoso, tanto en términos de personas como de productos y de todo el entorno. Todos los días trabajas en un espacio estético, limpio y fragante. También es muy agradable que los clientes se den cuenta de esto y, a menudo, nos digan que aquí tiene que funcionar muy bien. Eso es muy bonito.

Victoria: ¿Y cómo empezó tu historia con Rituals? ¿De dónde sacaste este trabajo?

Carolina: Lo más interesante es cómo llegué hasta ella. La marca es holandesa, este año celebramos nuestro 25 aniversario y la conocí justo en los Países Bajos, porque mi hermana vive allí desde hace 20 años. Cuando la visitaba, siempre me llevaba a Rituals, era su tienda favorita. Los viajes con ella siempre han estado asociados a una visita a este hermoso local boutique. Yo era más joven en ese momento, tenía entre 10 y 15 años. Todavía no existía esa marca en Polonia, así que era algo completamente nuevo para mí. Se lo conté a mis amigos, les recomendé productos. Yo fui una «precursora». Estas visitas fueron especiales: nos lavamos las manos en la isla acuática, nos pusimos cremas, todo olía muy bien. Fue un momento de relajación, tiempo con mi hermana. Siempre compraba algo, y recordaba Rituals como algo muy agradable y emotivo.

Victoria: Entonces, ¿lo asociaste con una experiencia agradable e incluso familiar?

Carolina: Exactamente. Por la diferencia de edad y la distancia entre nosotros, estos momentos compartidos fueron aún más especiales. Y el hecho de que tuviera lugar en un lugar tan hermoso solo reforzó esas emociones. Con el tiempo, los cosméticos Rituals también estuvieron presentes en nuestra casa: los recibimos como regalos. Esta es la marca perfecta para regalos, por lo que naturalmente despertó simpatía en mí.

Victoria: A mí me pasa lo mismo: también intercambiamos rituales en la familia, especialmente para Navidad. Estos paquetes son realmente hermosos.

Carolina: Así es, esta es una marca de «regalo», pero también algo más. Incluso los jóvenes están felices de venir a nosotros. Puede que aún no conozcan la filosofía de la marca, pero se sienten atraídos por la experiencia en sí misma: los olores, las texturas, la atmósfera. Esto les inculca el hábito de cuidarse a sí mismos y hace que vuelvan. Nuestros productos son lujosos pero accesibles: es un placer que puedes darte a ti mismo. 

Victoria: Algo entre el lujo y la vida cotidiana.

Carolina: Sí, exactamente.

La forma de trabajar en Rituals  

(...) durante la contratación, el entrevistador me ofreció un trabajo más cerca de casa. Fue muy importante para mí: fue la primera vez que sentí que alguien estaba pensando en mi comodidad. 

Victoria: ¿Cómo fue cuando decidiste solicitar un trabajo?

Carolina: Fue espontáneo. Nunca había pensado en Rituals como un lugar de trabajo, aunque también me fascinaban las personas que trabajan allí: siempre sonrientes, elegantes y empáticas. Me encantaban sus looks y uniformes. El gran avance se produjo cuando sentí que mi trabajo anterior ya no me estaba desarrollando. Antes de eso, trabajé como gerente en un restaurante y luego me dediqué a la floristería. Tengo mi propio estudio, que sigo dirigiendo hoy en día, pero más por pasión que a tiempo completo. Más tarde trabajé en un hotel en Lodz. Era un buen lugar, pero en algún momento sentí que quería algo más. Y luego, de forma espontánea, pensé: «Voy a probar Rituals». Fui al portal de empleo y vi un anuncio de una nueva tienda. Pensé en diferentes lugares, incluso en los desplazamientos diarios, pero durante la contratación, el entrevistador me ofreció un trabajo más cerca de casa. Era muy importante para mí: por primera vez sentí que alguien estaba pensando en mi comodidad. Incluso en la fase de contratación, sabía que era un buen lugar.

Victoria: ¿Y puede una persona sin experiencia empezar a trabajar en Rituals?

Carolina: Definitivamente sí. Los rituales ponen mucho énfasis en las personas. Tenemos muchos ejemplos de personas que empezaron como ayudantes navideños, y hoy nos acompañan en las funciones de asesores de clientes, expertos en Rituals o subdirectores de tiendas. Es posible crecer y avanzar, el compromiso y la voluntad de aprender son importantes.

Equipo, celebración de éxitos y valores: ¿qué define la colaboración?

Celebramos éxitos, cumpleaños, aniversarios de trabajo. Esto crea un vínculo y una sensación de seguridad. 

Victoria: ¿Y cómo es tu trabajo diario?

Carolina: Es exigente, pero da muchas satisfacciones. Todo se basa en la filosofía de la marca: crear rituales y convertir los momentos cotidianos en algo especial. Nuestro trabajo es escuchar a nuestros clientes y ayudarlos a encontrar un momento de paz. El solo hecho de entrar en la tienda (té, olores, la oportunidad de probar los productos) te da una sensación de relajación. Lo más importante es la experiencia del cliente, la llamada «experiencia de sentirse bien». No se trata de vender a toda costa, se trata de hacer que el cliente se sienta bien. Si eso sucede, naturalmente volverá.

Victoria: Esto es muy evidente desde la perspectiva del cliente.

Carolina: Exactamente. Y cuando se trata del equipo, el ambiente juega un papel muy importante. Nos ocupamos de las relaciones y organizamos reuniones, las llamadas reuniones iniciales, una vez al mes, a menudo en forma de un desayuno conjunto. Celebramos éxitos, cumpleaños, aniversarios de trabajo. Esto crea un vínculo y una sensación de seguridad. También tenemos acceso a una plataforma de formación interactiva y a una base de conocimientos que le ayudarán a obtener información y crecer.

Victoria: Suena muy profesional.

Carolina: Sí, pero al mismo tiempo es muy humano. Puedes hacer preguntas, no hay presión — Todos tienen el espacio para crecer a su propio ritmo. 

Victoria: ¿Hay algún momento que recuerdes especialmente?

Carolina: Sí, abrir una tienda. Estuve en el proceso desde el principio: desde las estanterías vacías hasta cortar la web. Los empleados de otras ciudades nos ayudaron; fue una experiencia comunitaria increíble. El segundo momento importante fue la aparición de mi gerente: Volvió después de una enfermedad, después de un período de licencia. Como mujer, comprendí especialmente eso: este momento de regreso, de un nuevo comienzo. Había oído hablar de ella antes. Sabía que existía esa persona y que ya trabajaba para nuestra marca, por lo que no era una «forastera» que empezaba desde cero como yo. Tenía la sensación de que íbamos a trabajar juntos. ¡Y así sucedió! Fue increíble: sorprendente por un lado y muy intuitivo por el otro. Como si sintiera algo y se hiciera realidad, un poco como una manifestación. Fue maravilloso. Y esto se combina a la perfección con la filosofía de Rituals, porque celebramos cada día como un nuevo comienzo.

Después de todo, tenemos la colección The Ritual of Sakura, nuestro superventas, inspirada en la flor de cerezo, símbolo de un nuevo comienzo. En las tiendas tenemos incluso un árbol de sakura como pieza central. Todo esto ha hecho que su regreso y mi evolución en este puesto estén muy relacionados. Desde el momento en que se unió a nosotros, las cosas empezaron a funcionar aún mejor. En Rituals, la relación entre el gerente y el adjunto es muy importante: debe ser un dúo que se apoye mutuamente. Y de hecho lo era. Gracias a esto, todo el equipo también tenía dificultades, atraemos a personas como nosotros, así que si trabajamos bien, todo el equipo lo siente. Su experiencia me ha ayudado mucho. Sentí la filosofía de la marca, pero puso orden en los procesos y me mostró cosas que aún no sabía. Fue un gran avance para mí.

Significado de «trabajar con el corazón y el alma»

Tienes responsabilidades, KPI, objetivos (sigue siendo un negocio), pero al mismo tiempo sientes placer. 

Victoria: Es muy interesante escucharlo, porque tengo la impresión de que estás hablando principalmente de personas y relaciones. A pesar de que tienes procesos muy bien organizados, suena como una historia auténtica, no como una historia de trabajo rígida. Ya me he imaginado a tu equipo, a tu entrenador: todo tiene un «rostro muy humano». Es una gran ventaja.

Quizá pregunte por los valores: Rituals está firmemente comprometida con el bienestar, con «trabajar con el corazón y el alma». ¿Cuáles son estos valores para ti y cómo se traducen en trabajo?

Carolina: Lo más importante para mí es el equilibrio. Rituals como marca certificada Corporación B se esfuerza por el desarrollo sostenible y cuida mucho a las personas: a los empleados. Si nos sentimos bien, se lo transmitimos a los clientes. Llegué a este trabajo en un momento en el que necesitaba ese equilibrio entre el trabajo y la vida privada. Y aquí realmente no sientes ese «apretón en el estómago» cuando vas a trabajar. Tienes responsabilidades, KPI, objetivos (no deja de ser un negocio), pero al mismo tiempo sientes placer. Los beneficios también juegan un papel muy importante. Por ejemplo tenemos acceso a consultas gratuitas con un psicólogo o entrenador, dos veces al mes. Causa una gran impresión. Esto sorprende a mis amigos y familiares, incluso a las personas con mucha experiencia laboral. Esto demuestra lo mucho que la marca se preocupa por el equilibrio y nuestro desarrollo interior: «corazón y alma». A eso se suman las pequeñas cosas: fruta en el trabajo, café, instalaciones sociales: alguien realmente se preocupa por tu bienestar.

Y lo más importante es construir rituales. Se trata de convertir momentos ordinarios en momentos especiales. También lo hago en privado: enciendo una vela, uso mis aromas favoritos, leo un libro. En el trabajo, traducimos esto en una conversación con el cliente. Por ejemplo, alguien busca un regalo para una abuela, y no vendemos el producto, sino que creamos un ritual: una vela, un aroma, un cuidado. Es más que un regalo.

Victoria: Es decir, Rituals enseña el cuidado personal y el placer, no solo para los clientes, sino también para los empleados.

Carolina: Exactamente. Y esto es muy importante, porque en Polonia a menudo no sabemos cómo permitirnos este placer.

¿Para quién trabaja en Rituals?

Lo principal es la franqueza y una actitud positiva. El resto se puede aprender: tenemos herramientas, capacitación y apoyo en equipo. 

Victoria: Y cuando se trata de reclutar, ¿es un trabajo para todos, independientemente de la edad?

Carolina: Sí, definitivamente. La edad no importa. Antes veía a más personas mayores en esta industria, ahora los equipos son más jóvenes, pero todos pueden encontrar su camino. De todos modos, también es un trabajo para hombres.

Victoria: ¿Qué pasa con la gente de ciudades más pequeñas, sin experiencia?

Carolina: No hay nada que temer. Lo principal es la franqueza y una actitud positiva. El resto se puede aprender: tenemos herramientas, capacitación y apoyo en equipo. No es necesario saberlo todo de memoria. El conocimiento está disponible y los empleados con experiencia ayudan.

Victoria: ¿Así que la actitud es clave?

Carolina: Sí: voluntad, apertura y fe en lo que hacemos. Porque trabajamos con personas, hay que ser hospitalario y empático. A veces el cliente viene cansado, estresado y podemos ofrecerle un té, un momento de descanso. Cambia su experiencia.

Victoria: Esto es muy interesante, porque a menudo las personas no se dan cuenta de que tienen competencias que pueden utilizar en ese tipo de trabajo.

Carolina: Exactamente. Basta con gustar a las personas y querer darles algo bueno.

Victoria: Me gusta mucho que se cuiden el uno al otro.

Carolina: Esta es la base. Nos cuidamos en el trabajo: nos recordamos al agua, nos tomamos descansos, nos apoyamos mutuamente. No usamos una «máscara de empleado», somos nosotros mismos. Y sentirlo: en las relaciones, en la atmósfera, en el trato con el cliente. También celebramos momentos importantes: aperturas de tiendas, cumpleaños, éxitos. Todo esto genera un sentido de comunidad.

Cultura de comunicación y estándares profesionales

Tenemos una sensación de seguridad, por lo que es más fácil mantener una atmósfera positiva y no crear conflictos innecesarios. 

Victoria: ¿Qué aspecto tienen los comentarios?

Carolina: Tenemos una cultura de feedback muy sólida. Nos damos comentarios mutuos a diario, tanto positivos como constructivos. Esto asegura que no haya eufemismos ni estrés. Hablamos abiertamente, resolvemos problemas de forma continua. Esto hace que nuestro equipo esté realmente libre de conflictos: incluso si hay diferencias de opinión, podemos llegar a un acuerdo.

Quizás tengamos alguna iniciativa que pueda mejorar nuestro trabajo y, en la medida de lo posible, decidimos por nosotros mismos. Si alguien tiene alguna objeción, simplemente hablamos. Por ejemplo, hace poco tuvimos esta situación: tenemos una aspiradora estupenda, realmente muy buena, pero tiene un cable largo. Y para nosotros, el orden es muy importante; limpiamos todos los días, hay que «oler y soplar» todo. Esto se aplica no solo a nuestra tienda, sino a todo el mundo: la estética es de suma importancia. Por eso pensamos que sería útil utilizar un aspirador inalámbrico para sujetar, por ejemplo, la alfombra antes de abrirla. Y empezamos a hablar de ello: hubo una votación, algunos estaban «a favor» y otros «en contra». Y eso es lo que mola, cuando las personas se entienden bien y trabajan bien juntas, no hay ofensas ni conflictos. Cada uno tiene sus propios argumentos, pero tomamos la decisión juntos, por mayoría de votos.

Victoria: Democráticamente.

Carolina: Exactamente. Creo que esto también se debe al hecho de que nos sentimos notados y cuidados. Tenemos una sensación de seguridad, por lo que es más fácil mantener una atmósfera positiva y no crear conflictos innecesarios. Simplemente nos llevamos bien, ya que todo funciona bien, entonces no tiene sentido discutir por tonterías.

Victoria: Entonces, ¿da mucho que la empresa tenga valores y estándares claramente definidos que no cambian?

Carolina: Exactamente así. Gracias a esto, sabes a qué referirte. Incluso si aparece alguien que no encaja del todo, tenemos un marco claro: los valores no cambian según la situación. No es sorprendente que, de repente, algo funcione de manera diferente que antes.

Y eso también se combina con el hecho de que tenemos acceso a herramientas, como nuestra plataforma interna. A menudo, si tiene una idea o duda, puede encontrar la respuesta allí, porque ya se ha elaborado algo similar anteriormente. No te quedas solo con el problema. Tienes una base de conocimientos, puedes comprobar la información y, si no encuentras la respuesta, sigues preguntando. Esto le brinda una gran sensación de seguridad porque está operando dentro de un sistema que ya está funcionando.

También es importante para mí que la marca sea consistente — tiene un fundador que lo construyó sobre valores concretos desde el principio. Se formó una organización internacional a partir de una pequeña tienda, pero aún opera de acuerdo con los mismos principios. Y si sientes que esto está en tu línea, entonces te sientes muy bien aquí. Por supuesto, como gerente o adjunto, usted toma decisiones a diario, pero en muchas situaciones tiene pautas claras que puede cumplir. 

Victoria: Entonces, aunque alguien se mude a otra tienda de Rituals, ¿la encontrará sin problemas?

Carolina: Sí, exactamente. Los estándares son los mismos en todas partes, por lo que es muy fácil encontrarnos. Esto es un gran consuelo, especialmente si alguien cambia su lugar de residencia.

Victoria: También hay movilidad entre tiendas.

Carolina: Sí, sobre todo. Los empleados a menudo se apoyan mutuamente entre las tiendas y se encuentran en un lugar nuevo sin problemas. Todo está organizado de manera similar.

Victoria: Así que puedes decir: puedes manejarlo.

Carolina: Sí, puedes manejarlo.

Victoria: Muchas gracias por la conversación. ¡Ahora yo mismo tengo ganas de placer y rituales! Carolina: ¡También te doy las gracias!