AI w biznesie: przewidywania

W październiku 2024 r. PwC przeprowadziło badanie Pulse Survey, z którego wynika, że prawie połowa (49%) liderów technologicznych zadeklarowała, iż sztuczna inteligencja jest „w pełni zintegrowana” z podstawową strategią biznesową ich firm. Z kolei jedna trzecia respondentów wskazała, że AI jest już w pełni zintegrowana z oferowanymi produktami i usługami. Należy pamiętać, że badanie to zostało przeprowadzone wśród przedstawicieli amerykańskich firm, jednak prognozy przedstawione przez PwC dotyczące roli AI w organizacjach mogą pomóc w odniesieniu zagranicznych trendów do realiów polskiego rynku pracy. Raport PwC ma na celu pokazaniu możliwych sceaniuszy AI w biznesie w ciągu następnych 12 miesięcy.

Produktywność, wydajność…co jeszcze? 

Włączenie sztucznej inteligencji z ekosystem firmy dziś kojarzy się nam głównie z zwiększeniem wydajności, efektywności i produktywności. Traktujemy AI jako narzędzie do przyspieszania procesów i łatwego wyszukiwania informacji, jest to też sposób na automatyzację, dzięki, której rzeczy “robią się same” a nawet nie potrzebują już obsługi wyspecjalizowanych w tym pracowników. 

AI nie zatrzymała się na poziomie, który dziś – z perspektywy czasu – wydaje się dość prymitywny. Rozwija się szybciej niż internet w momencie swojego powstania (w 1983 roku), a do tego wykonuje znacznie bardziej złożone i wymagające zadania. W zależności od zastosowanego modelu, sztuczna inteligencja może np. samodzielnie rozumować oraz odnosić się do własnych błędów. To ogromny skok w jej rozwoju, który pokazuje, że AI może być wykorzystywana m.in. do projektowania nowych usług czy strategii ich wdrażania na rynek.

Zgodnie z rekomendacjami przedstawionymi w badaniu PwC, kluczowe dla firm jest osadzenie AI w strukturze operacyjnej organizacji – włączenie jej jako pełnoprawnego narzędzia pracy. Zdaniem ekspertów, takie podejście może nie tylko usprawnić funkcjonowanie firmy, ale także zapewnić jej przewagę konkurencyjną.

Kolejną sugestią PwC jest myślenie o wykorzystaniu AI w firmie jako o portfelu składającym się z trzech rodzajów projektów. Są to: Ground game (działania podstawowe), Roofshots (projekty o średnim poziomie ambicji) oraz Moonshots (projekty o wysokim poziomie ambicji).

Ground game: Na tym podstawowym poziomie chodzi o to, by AI wykonywała drobne zadania w różnych obszarach działalności firmy. Choć pojedynczo są to niewielkie działania, razem przekładają się na większą efektywność i wiele małych sukcesów. Przykłady takich zadań to: analiza i dopasowanie ofert do klientów, tłumaczenie tekstów, robienie notatek ze spotkań czy pisanie e-maili.

Roofshots: Na tym etapie AI realizuje już bardziej złożone, projektowe zadania. Przykładowo może wspierać tworzenie spersonalizowanej obsługi klienta działającej 24/7, projektować interfejsy nowych aplikacji czy wspomagać dział HR w procesie rekrutacji.

Moonshots: To najbardziej ambitny i zaawansowany poziom wykorzystania AI, w którym sztuczna inteligencja bierze udział w podejmowaniu strategicznych decyzji, projektowaniu rozwiązań, które wcześniej były poza zasięgiem ludzkich możliwości, a nawet staje się fundamentem działania całej organizacji.

AI jest obecna już w każdym sektorze, o czym wspomina w swojej wypowiedzi Matt Wood (PwC US and Global Commercial Technology & Innovation Officer):

Wdrażanie sztucznej inteligencji postępuje w szybkim tempie w PwC i u klientów w każdym sektorze. Rok 2025 przyniesie znaczące postępy w zakresie jakości, dokładności, możliwości i automatyzacji, które będą się wzajemnie na siebie nakładać, przyspieszając w kierunku okresu wykładniczego wzrostu

Rekomendacje

Raport PwC zawiera liczne rekomendacje dotyczące praktycznego stosowania narzędzi AI w firmach. To istotne, ponieważ nie wystarczy po prostu wybrać jeden z projektów z „portfela” – kluczowe jest wcześniejsze przeanalizowanie sytuacji własnej organizacji, by móc dopasować rozwiązanie do jej potrzeb i możliwości. W przeciwnym razie chaotyczne, nieprzemyślane wdrożenie AI może przynieść więcej zamieszania i problemów organizacyjnych niż realnych korzyści. Warto zadać sobie pytania pomocnicze: o sztuczna inteligencja może zrobić dla Twojej firmy? W których miejscach obniży koszty, a w których stworzy nową wartość? Czy może poprawić obsługę klienta, zwiększyć przychody albo pomóc w tworzeniu nowych produktów lub usług?

Czy AI musi mieć wszystkie dane Twojej firmy? To zależy, co dokładnie chcesz usprawnić i jaki model wdrożenia wybierzesz. Ale żeby to miało ręce i nogi, warto na początek skupić się na jednym dziale organizacji. Może to być np. dział rekrutacji albo księgowość – najlepiej taki, który jest najbardziej obciążony. Dostarcz AI dane właśnie z tego obszaru, żeby mogła pomóc usprawnić procesy i realnie odciążyć ludzi w pracy.

Ostatnim, ale bardzo ważnym punktem jest nadzorowanie pracy AI – chodzi o to, żeby na bieżąco sprawdzać, czy wdrożony projekt rzeczywiście działa. Można to ocenić na podstawie np. przychodów, efektywności i tempa pracy zespołów albo ocen klientów. Taka krytyczna analiza pozwala w razie potrzeby zmienić model działania albo podejście do pracy z AI, zanim zacznie przynosić więcej szkody niż pożytku.

AI podwoi siłę roboczą? Pewnym, kontrowersyjnym wnioskiem badaczy PwC jest to, że sztuczna inteligencja będzie współpracownikiem a nie nowym pracownikiem w firmie, który zastąpił kilku innych. Mówi się o nich “cyfrowi pracownicy”, czyli agenci AI i wykonują zadania powtarzalne i czasochłonne. Według autorów raportu taki agent AI może:

• odpowiadać na rutynowe pytania klientów,
• przygotowywać pierwsze wersje kodu,
• robić wstępne wersje projektów na podstawie pomysłów człowieka.

W teorii zespół zyskuje więcej czasu na zadania wymagające kreatywności, a jednocześnie wciąż odgrywa ważną rolę: nadzoruje pracę AI, łączy wyniki z różnych obszarów, daje instrukcje. Brzmi optymistycznie, prawda? Jednak tę prognozę można poddać w wątpliwość i zestawić z innymi danymi – np. pochodzącymi z tego samego, amerykańskiego rynku.

W Financial Times właśnie ukazał się artykuł „Wealthy cities may be surprise losers from AI automation”, który pokazuje inną stronę tego zjawiska. Autorzy diagnozują, że:

• zastępowanie ludzi przez AI będzie rozproszone geograficznie – nie ograniczy się tylko do jednego typu miejsc;
• bogatsze miasta na wschodnim i zachodnim wybrzeżu USA, które wcześniej zyskały na automatyzacji przemysłowej, teraz mogą być bardziej narażone na cyfrową „dyslokację”;
• konsekwencje będą nie tylko ekonomiczne, ale też społeczne i polityczne – automatyzacja AI może mocniej uderzyć w zamożne ośrodki miejskie niż w biedniejsze regiony wiejskie, a co za tym idzie – w stany tradycyjnie demokratyczne bardziej niż republikańskie.

Jak będzie w praktyce?

Na pewno nie warto całkowicie rezygnować z AI – jej użycie stało się już codziennością, a stosując ją w przemyślany sposób, mamy szansę stać się bardziej konkurencyjną organizacją. To, o czym warto pamiętać, to oczywiście etyka nowej technologii. Jak każdy nowy twór, AI niesie ze sobą zarówno pozytywne, jak i negatywne konsekwencje dla środowiska pracy – i tam, gdzie to możliwe, powinniśmy zapobiegać tym najpoważniejszym.

Źródła: 

1. https://www.pwc.com/us/en/tech-effect/ai-analytics/ai-predictions.html#your-ai-strategy-will-put-you-ahead--or-make-it-hard-to-ever-catch-up
2. https://www.ft.com/content/04343a69-8204-493c-b8c6-edfbd4057199